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L’importanza di rispondere alle recensioni su Google My Business

Se ancora non conoscete le potenzialità e i benefici di creare un profilo aziendale in Google My Business leggete questo articolo; ci concentriamo ora su una domanda che arrovella molti iscritti a My Business e Plus: come rispondere alle recensioni? In particolare se sono negative?

Il profilo azienda in Google My Business infatti permette agli utenti nel web di lasciare recensioni riguardo l’esperienza vissuta con un vostro servizio, o prodotto. Tralasciando per ora il rischio di incorrere in recensioni fasulle e che mirano ad affossare la reputazione della vostra azienda per scopi puramente antagonisti, concentriamoci sulle recensioni veritiere di clienti insoddisfatti, che assolutamente non vanno ignorate ma gestite seguendo alcune buone regole.

Come si fa a leggere e rispondere alle recensioni?

Breve introduzione tecnica su come leggere e rispondere alle recensioni: è molto semplice, come spiega My Business nella sua sezione FAQ; basta accedere a Google My business con le proprie credenziali, nella home selezionare il riquadro Recensioni e cliccare su Gestisci recensioni. Vi comparirà a questo punto l’elenco delle recensioni che gli utenti hanno scritto su di voi, cliccando su visualizza e rispondi potrete leggere la recensione e inviare una risposta.

Memo: ricordate che…

• Potete rispondere solamente se la vostra azienda è stata verificata da Google My Business: la verifica avviene (dopo che avete fatto la registrazione e creato la pagina aziendale) con un contatto diretto attraverso mail, telefono o cartolina per accertare la veridicità dei dati pubblicati online.
• Le vostre risposte (così come le recensioni lasciate dagli utenti) sono visibili pubblicamente a tutti e con il nome aziendale, quindi dovete adottare alcune accortezze.

Come fare la risposta alle recensioni?

1. Regola d’oro da non dimenticare: siate presenti e rispondete. Ignorare richieste o domande e in particolare le recensioni negative non è una buona mossa, anzi apparirete poco professionali e poco interessati alla soddisfazione del cliente.

2. Se la recensione è negativa e i toni frustati e scontenti non lasciatevi sopraffare dalle emozioni; lasciate da parte rabbia e rancori e dimostratevi gentili e disponibili. Mostrate di essere sinceramente dispiaciuti e scusatevi con il cliente in caso di vostra mancanza.
3. Offrite una soluzione concreta. Dopo esservi dimostrati dispiaciuti e gentili potete rimediare con una concreta soluzione al problema; ad esempio, se siete un ristorante e vi hanno criticato per la cena scarsa e banale informate che ne avete parlato con il cuoco e avete migliorato il menù. Potete anche invitare il cliente a tornare per provare le nuove proposte offrendo a vostra discrezione uno sconto. Dimostrate così di tenere in considerazione il cliente.
4. Siate brevi ma efficaci. Le risposte troppo lunghe annoiano, meglio poche parole, cortesi ed efficaci sia che si tratti di comunicare novità, ringraziare di una buona recensione o rispondere ad una negativa.
5. Periodicamente ringraziate delle recensioni positive, non serve farlo ogni volta uno ad uno, cogliendo l’occasione per comunicare novità sui servizi o prodotti e informazioni utili.
6. Tutto serve per creare “network”; la rete di contatti è importante. Evitate pubblicità e promozione, le recensioni sono utili piuttosto per instaurare rapporti e contatti e fidelizzare i clienti.

Cosa NON pubblicare quando rispondete ad una recensione:

Evitate di inserire nelle recensioni questi contenuti o Google My Business le oscurerà:

-Pubblicità e banner

-Spam

-Link e contatti telefonici

-Commenti fuori tema

-Contenuti illeciti o protetti da copyright

-Materiale offensivo, a tema sessuale o non consono al luogo.

Vi è capitato di ricevere recensioni negative su Google My Business? Come vi siete comportati? Provate a seguire questi consigli e fateci sapere come è andata!