20 ottobre 2015
Abbiamo già parlato in questo articolo di come rispondere a recensioni di clienti poco soddisfatti ricevute su Google My Business, vorremmo approfondire ora l’argomento riguardo i social networks e in particolare come gestire commenti negativi su Facebook. Aprire una pagina su Facebook, un profilo su Twitter o su Instagram è ormai cosa comune e più che consigliata e dato che si tratta di social media, preposti all’interazione e al coinvolgimento delle persone, bisogna anche essere disposti ad accettare critiche e commenti poco graditi, e ancor di più saperli fronteggiare nel modo migliore. Rispondere arrogantemente, ignorare o ancora peggio cancellare il commento dalla bacheca sono atteggiamenti assolutamente da evitare se volete mantenere un’immagine professionale, amichevole e disponibile nei confronti della clientela.
Cosa fare e non fare di fronte a commenti negativi su Facebook
1. Non aver paura ma usa i social per migliorare
Molte aziende temono la presenza sui social per paura di ricevere critiche e commenti negativi sul prodotto o servizio, che potrebbero quindi infangare l’immagine e il buon nome del brand. I social però anche in questo caso possono essere un aiuto all’azienda per capire punti deboli e mancanze e correre ai ripari, i commenti negativi e le critiche sono utili per aggiustare il tiro e capire in modo diretto le esigenze della clientela.
2. Non rimuovere i commenti negativi
Avete ricevuto il tanto temuto commento negativo di un cliente insoddisfatto? Una critica come commento ad una foto o ad un vostro post pubblicitario? La cosa peggiore che potete fare è cancellarlo rimuovendolo dalla bacheca. Questo non solo farà arrabbiare ancor di più il cliente scontento ma lo spingerà anche a lasciare ulteriori commenti negativi sulla vostra pagina e magari su quella di altri amici o competitors, generando un pessimo passaparola e aumentando la viralità e l’attenzione sul commento negativo. Essere rimossi non è piacevoli e dimostra la vostra paura e incapacità di gestire le critiche.
3. Non ignorarli
Anche far finta di niente non è una soluzione, comportandovi così infatti otterrete un cliente scontento che continuerà a parlare male di voi e in più tutti gli altri follower leggeranno la critica senza avere un riscontro della controporte e dunque la possibilità di ricredersi. Essere assenti dimostra che non vi interessate della vostra clientela, come ignorare un cliente che vi chiede informazioni su un prodotto al bancone del vostro negozio.
4. Rispondi, e nel modo giusto
Dunque la cosa giusta da fare è rispondere. Ma come farlo? Siamo su Facebook quindi evitate linguaggi troppo tecnici o un tono troppo formale; siate educati e professionali ma cercate di creare empatia con la persona insoddisfatta. Rivolgetevi direttamente a lui e non siate arroganti o presuntuosi, piuttosto cercate di capire la sua insoddisfazione, scusati e dimostratevi pronti a risolvere il problema se ciò è possibile.
5. Assicurati che sia una critica vera
Un rischio che può affacciarsi su Facebook (così come negli altri social) è quello di profili fake creati da competitors per infangare il vostro brand. E’ raro che accada ma se vi è sorto qualche dubbio fate delle ricerche sul profilo della persona interessata, date un’occhiata ai suoi profili social, assicuratevi con il vostro ufficio lamentele se il cliente aveva già inviato segnalazioni e in caso contattatelo privatamente (anche inviando un messaggio privato proprio da Facebook) per capire a fondo la critica.
6. Incoraggia i fans soddisfatti a parlare bene
Nulla è più utile per cancellare una critica che un commento positivo di un cliente soddisfatto; infatti commenti buoni e recensioni positive sono la migliore pubblicità che possa esistere per il tuo brand. Come accumulare recensioni e commenti positivi? Invita i tuoi clienti soddisfatti al momento dell’acquisto a seguirti sui social e a lasciare un loro commento relativo al prodotto e una buona recensione (5 stelle!) sul brand. Sii empatico quando scrivi post su Facebook, rispondi agli utenti e ricorda loro di lasciare commenti positivi, raccontare la loro esperienza e crea momenti di condivisione. Parla direttamente ai tuoi followers.
7. Non sottovalutare i commenti, sii presente e veloce
Una cosa da tenere sempre a mente è quella di non sottovalutare la potenza di Facebook come amplificatore di sensazioni e idee. Un commento, positivo o negativo che sia, viene letto in tempo reale da tantissime persone, e può essere condiviso e ripostato all’infinito dunque le informazioni circolano con un’ampiezza e una velocità estrema. Questo è un pregio se il commento è positivo ma un rischio se al contrario è una critica. Tieni sempre monitorata la pagina, sii tempestivo e veloce nel rispondere, non trascurare il social e controllalo anche più volte al giorno.